Một mảnh ghép vừa vặn
Tác giả: Nguyễn Thị Anh Xuân, Chuyên viên cấp cao Quản trị Trải nghiệm Khách hàng, Mekong Capital
14/12/2021
——————————-
Đã bao giờ bạn tự tin rằng mình biết rõ mảnh ghép nào phải ở đâu trước cả khi thực sự bắt tay vào chơi một trò xếp hình? Thế nhưng, bất kể bạn làm gì, mảnh ghép ấy vẫn không vừa vặn. Tôi sẽ chia sẻ đến bạn một câu chuyện về việc tôi đã cố gắng “gọt giũa” một lời khuyên “hoàn hảo” cho vừa với một khoản đầu tư của quỹ MEF III như thế nào và việc làm sao tôi khám phá ra rằng việc trở thành một đối tác thực sự cho thành công của các công ty thuộc danh mục đầu tư không phải chỉ xoay quanh một lời khuyên “tuyệt vời”, mà nó còn cần đến một điều gì đó khó hơn rất nhiều.
——————————-
Đã một tuần trôi qua kể từ khi tôi gửi email kèm lời khuyên “hoàn hảo” đến nhóm Trải nghiệm Khách hàng trong công ty. Không có lấy một phản hồi nào. Điều đó khiến tôi lo lắng rằng có thể tôi đã nói sai điều gì đó. Công ty này đang trải qua một quá trình chuyển đổi Trải nghiệm Khách hàng quan trọng và khi nhóm dự án liên hệ với Mekong để được các chuyên gia trợ giúp, tôi rất vui mừng được đảm nhận nhiệm vụ này.Trước email này của tôi, phía công ty họ đã tích cực thuyết phục chúng tôi sắp xếp các cuộc họp và xin lời khuyên. Nhưng giờ đây, họ lại bặt vô âm tín. Tôi đã rất tự tin rằng lời khuyên của mình sẽ vô cùng phù hợp với bức tranh của công ty, nhưng không hiểu sao, dường như họ từ chối nó.
“Sao họ lại không thấy đó chính là mảnh ghép còn thiếu cơ chứ?”
Hạ quyết tâm xây dựng một mối quan hệ đối tác, tôi đã liên hệ với Trưởng bộ phận Trải nghiệm Khách hàng. Sau khi chào hỏi, cô ấy đã cáo lỗi với tôi về vấn đề kỹ thuật và hứa sẽ liên hệ lại với tôi ngay. Cô ấy đã gọi lại cho tôi sau hai giờ, thốt lên rằng “Lời tư vấn xuất sắc quá, Xuân ơi!”
Chắc hẳn bạn nghĩ rằng tôi hài lòng. Nhưng không! Một đám mây nặng nề lơ lửng khi tôi nghe thấy từ “tư vấn.” Tôi có cảm giác như mình là một người ngoài cuộc và đưa ra lời khuyên không được chào đón – trong khi điều tôi thực sự muốn là trở thành một đối tác đáng tin cậy cho sự thành công của họ. Rõ ràng là chúng tôi không hề hiểu nhau. Cô ấy lịch sự né tránh lời yêu cầu sắp xếp cuộc họp tiếp theo của tôi, với lý do rằng công ty đã làm những điều tương tự như tôi đề xuất. Cô ấy gây cho tôi ấn tượng mạnh về một người miền Bắc điển hình. Một người phụ nữ ăn nói khéo léo, bề ngoài thân thiện nhưng hầu như không thể biết được liệu cô ấy có thực sự đồng ý với bạn hay không – một mẫu người “ngoại giao”. Ngay cả dấu chấm than của cô ấy ở cuối câu cũng có vẻ ngoại giao.
Vì muốn tận lực cố gắng để đưa mảnh ghép của mình vào bức tranh của công ty đó, tôi đã liên hệ với nhóm Chuyên viên tư vấn của Mekong để sắp xếp một cuộc họp cập nhật tình hình. Tôi tự thuyết phục mình rằng đây chính là thứ họ cần, chỉ là họ chưa nhận ra mà thôi. Để chuẩn bị cho cuộc họp, tôi đã soạn sẵn tất cả các lý lẽ ủng hộ cho ý kiến của mình và vô cùng hào hứng chờ đến ngày đó.
Thật bất ngờ, và cũng thật may mắn, chỉ vài phút trước cuộc họp, tôi đã có một khám phá thay đổi hoàn toàn quan điểm của tôi. Đó là hoạt động đối thoại diễn ra hai tuần một lần tại Mekong. Đối thoại là một trong những Công nghệ Cốt lõi của Mekong Capital nhằm tạo ra những khả năng mới từ các cuộc trò chuyện.
Người đối thoại với tôi lần này là Sjoerd. Có cảm giác như vũ trụ đã làm khó tôi khi tôi thấy Sjoerd xuất hiện trên màn hình. Sjoerd là một trong những Chuyên viên Tư vấn Đầu tư giàu kinh nghiệm nhất tại Mekong và đã làm việc với rất nhiều công ty thuộc danh mục đầu tư của chúng tôi. Dù lo lắng nhưng tôi nghĩ những lập luận kỹ lưỡng của mình sẽ không có vấn đề gì.
Chà, thực tế lại không phải vậy.
Sjoerd không hề xem nhẹ hoạt động Đối thoại. Khoanh tay trước ngực, anh ấy ném cho tôi hết câu hỏi này đến câu hỏi khác, những câu hỏi rất trực tiếp, và ngay lập tức bác bỏ mọi lập luận tôi có. Tôi vật vã vượt qua một buổi nói chuyện mà cảm giác chẳng khác nào một cuộc chiến trùng trùng gian khó. Tôi không thể dùng được bất cứ điều gì từ những lý luận soạn sẵn của mình. Chậm mà chắc, tôi dần phát hiện ra rằng mình đang lắng nghe bằng cái đầu, chỉ thu nhận những thông tin ủng hộ cho lý thuyết của tôi mà thôi.
“Xuân, cam kết của bạn với công ty là gì?” Sjoerd đột nhiên hỏi. Chính lúc đó, câu hỏi ấy đã khiến tôi thức tỉnh, khoảnh khắc A-ha của tôi. Tôi có thể mô tả cam kết của chính TÔI, nhưng đó không phải là cam kết được chia sẻ với công ty, với Trưởng bộ phận Trải nghiệm Khách hàng. Để khiến cho mối quan hệ hợp tác này hiệu quả, tôi — chúng tôi — cần tạo nên một điểm chung. Khoảnh khắc đó, tôi biết mình đã sẵn sàng cho cuộc trò chuyện quan trọng đầu tiên với một công ty thuộc danh mục đầu tư.
Tôi gạt bản ghi chép lập luận được chuẩn bị kỹ lưỡng, ghi chú và “phao thi” của mình sang một bên. Không còn chăm chăm tập trung vào kết quả cố định của mình, tôi bước vào cuộc họp với tâm thế hoàn toàn lắng nghe mọi điều Trưởng bộ phận Trải nghiệm Khách hàng chia sẻ – chỉ lắng nghe mà thôi. Ban đầu, cô ấy tỏ ra dè dặt khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Cô ấy tóm tắt sơ lược những công việc đã và đang thực hiện kể từ khi quy trình chuyển đổi diễn ra. Đó là một bản báo cáo đã được chuẩn bị kỹ lưỡng, chỉ nêu lên những tiến triển tốt, cùng những lời giải thích rõ ràng về bất kỳ sự chậm trễ nào. ‘Tôi’ của ngày hôm qua sẽ cố gắng khẳng định ý kiến của mình. Nhưng lần đầu tiên trong đời, tôi cảm thấy mình hoàn toàn là một khoảng trống, sẵn sàng cho bất cứ khả năng nào điền vào. Suy nghĩ của tôi biến mất khi tôi lắng nghe mà không hề bị thôi thúc xen vào. Tôi cúi xuống gần màn hình hơn, tựa hồ nếu chúng tôi có gặp nhau trực tiếp, tôi sẽ đưa tay ra và thu nhận mọi điều cô ấy đang nói. Bức tranh về Trải nghiệm Khách hàng ngày càng rõ ràng hơn trong tâm trí tôi như những mảnh ghép vừa vặn với nhau. Tôi đến để trao quyền cho công ty này chứ không phải bảo họ phải làm gì.
Khi được lắng nghe hoàn toàn, vị Trưởng bộ phận Trải nghiệm Khách hàng bắt đầu say sưa chia sẻ về công việc của mình, cả những thành công và khó khăn. Tôi có thể cảm thấy bức tường phòng thủ dần dần được hạ xuống. Giọng cô ấy tràn đầy phấn khích. Không có gì cản trở cuộc trò chuyện của chúng tôi cả. Đôi khi, chúng tôi còn trao đổi ý tưởng qua lại với nhau, xây dựng hết ý tưởng này đến ý tưởng khác. Mục đích DUY NHẤT của chúng tôi là tạo ra những đột phá trong Trải nghiệm Khách hàng đã được vực dậy.
Thông qua việc lắng nghe, tôi đã khám phá ra những gì công ty ấy thực sự cần. Bằng cách đặt những câu hỏi mở, có liên quan, chúng tôi đã tạo ra một cuộc đối thoại hoàn toàn mới – một cuộc đối thoại mà công ty ấy thực sự mong muốn.
“Listen” (lắng nghe) và “Silent” (im lặng) được tạo nên từ những chữ cái giống nhau.
Bây giờ thì tôi đã hiểu. Tôi chưa từng xỏ chân vào đôi giày của họ, nhưng giờ đây, tôi rất chắc chắn rằng tôi biết họ thực sự cần gì. Giống như việc cố gắng đặt một mảnh ghép vào bức tranh mà nó không thuộc về, thì mảnh ghép đó sẽ luôn sai, dù ý tưởng có xuất sắc đến đâu đi nữa.
Ngay sau cuộc họp, Trưởng bộ phận Trải nghiệm Khách hàng đã tạo một nhóm trò chuyện cho chúng tôi và lên lịch cho cuộc họp tiếp theo để cùng nhau tạo dựng những khám phá mới. Lần này tôi biết đó không chỉ là một hành động mang tính ngoại giao.
Sáu tháng kể từ ngày đó, công ty ấy đã đạt được nhiều đột phá trong Trải nghiệm Khách hàng. Từ việc cung cấp các thông điệp, chiến dịch giống nhau cho tất cả khách hàng, giờ đây họ có đến chín phân khúc khách hàng và các sáng kiến được tùy chỉnh dựa trên từng nhu cầu của phân khúc đó. Kết quả là, chỉ riêng doanh thu từ khách hàng thân thiết đã tăng gấp bốn lần so với quý trước. Và công ty tiếp tục thiết lập những kỷ lục mới. Đi đầu trong thành tích này chính là đối tác tin cậy hiện nay của tôi, Trưởng bộ phận Trải nghiệm Khách hàng, người thúc đẩy tạo nên các sáng kiến trên khắp các phòng ban và giúp ban lãnh đạo đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ mang trải nghiệm WOW.
Đối với mối quan hệ đối tác giữa tôi và Trưởng bộ phận Trải nghiệm Khách hàng, tôi không còn cảm thấy cần phải khệnh khạng bước vào với những ý tưởng và câu trả lời “đao to búa lớn.” Chúng tôi có thể thoải mái trò chuyện và lắng nghe nhau mà không cần bất kỳ chương trình nghị sự hay hẹn trước nào, giống như hai người bạn vậy.
Khi hồi tưởng lại trải nghiệm này, tôi nhận ra tầm quan trọng của việc lắng nghe để thực sự hiểu thế giới của ai đó và nhìn qua lăng kính của sự tò mò. Chỉ khi ấy, các mảnh ghép mới thật sự khớp với nhau hoàn toàn. Tôi thực sự có thể sát cánh cùng họ vì thành công của công ty và cùng nhau khám phá nhiều khả năng mới cho những đột phá trong tương lai.
Vui lòng nhấn vào nút dưới đây để đăng ký nhận bản tin quý của Mekong Capital.
Mekong Capital đầu tư vào các ngành theo xu hướng tiêu dùng và đóng góp giá trị gia tăng cho doanh nghiệp theo mô hình Đầu tư Lấy Tầm nhìn làm Định hướng. Các công ty nhận đầu tư thường nằm trong số các doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất trong ngành hàng tiêu dùng tại Việt Nam.
Đầu năm 2022, người sáng lập Mekong Capital, Chris Freund, đã xuất bản cuốn “Chuyện Lẩu Cua”, một câu chuyện về một đàn cua bị bắt bỏ vào nồi nước sôi. Thoạt nhìn, “Chuyện Lẩu Cua” trông như một quyển truyện tranh thiếu nhi với trang bìa đầy màu sắc và nét vẽ giàu tính biểu cảm theo phong cách hoạt hình. Nhưng càng về sau, độc giả dễ dàng nhận thấy rằng câu chuyện hàm chứa một thông điệp quan trọng cho các doanh nghiệp về chuyển hóa, năng lực lãnh đạo và việc tập trung vào một tầm nhìn rõ ràng.
Sách đang có bán tại Tiki (bìa cứng): bit.ly/38baF8a
Theo dõi chúng tôi trên LinkedIn:
Để lại nhận xét