Tối qua bạn có ngủ ngon không?

Tác giả: Hoàng Tuấn Anh, CEO Vua Nệm

26/3/2020

———

Khi chúng tôi, những người đồng sáng lập, bắt đầu kinh doanh, chúng tôi thấy rằng, ở các cửa hàng nhỏ lẻ, khách hàng chỉ có thể trải nghiệm bằng cách chạm vào sản phẩm vì các tấm nệm thường xếp chồng lên nhau. Và không ai từng nghĩ đến việc thử nệm. Ngay cả sau khi khách hàng đã mua, họ ít khi có thể trả lại nệm hoặc — khi họ nhận ra rằng nệm không phù hợp với họ thì cũng đã quá muộn để họ có thể đổi trả tại cửa hàng. Điều này trở thành cơ hội để chúng tôi tham gia thị trường theo một cách khác: Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.

Sau khi hợp tác với Mekong Capital, chúng tôi đã cùng tuyên bố tầm nhìn và sứ mệnh mới cho Vua Nệm. Chúng tôi muốn xây dựng Vua Nệm không chỉ là chuỗi bán lẻ nệm hàng đầu mà còn là chuyên gia đáng tin cậy nhất trong việc cung cấp các sản phẩm và giải pháp về giấc ngủ uy tín cho khách hàng. Chúng tôi cũng đã đồng thuận về một tập hợp các giá trị cốt lõi với một trong số đó là “Tận tâm”. Tận tâm ở đây được hiểu rằng, tập thể của chúng tôi cam kết phục vụ khách hàng từ trái tim.

Tôi rất vui vì chúng tôi đã thành công đưa ra các giá trị cốt lõi. Sau khi được chính thức tuyên bố, các giá trị cốt lõi đã tạo ra một làn sóng của những ý tưởng và hành động mới, và các giá trị ấy dần trở nên sống động trong hoạt động kinh doanh hàng ngày của chúng tôi. Đầu tiên, chúng tôi thành lập nhóm “Nhà Nệm” trên Facebook để kết nối tất cả nhân viên lại với nhau và khuyến khích họ chia sẻ những trải nghiệm của họ. Ngay sau đó, với sự giúp đỡ của Minh Giang, tôi phát hiện ra rằng việc có một nhóm được gọi là Ban Văn hóa để lãnh đạo các hoạt động văn hóa trong công ty sẽ giúp các thành viên trong công ty có thêm động lực, tham gia và làm chủ những giá trị cốt lõi đó. Người đồng sáng lập với tôi, anh Nghĩa là người đứng đầu Ban Văn Hóa, tổ chức các cuộc gặp hàng tháng và đưa ra ra nhiều sáng kiến ​​khác nhau để khiến mọi người hiện diện và sống văn hóa và các giá trị cốt lõi của Vua Nệm.

Những việc này dần phát huy hiệu quả. Các bạn nhân viên dần hình dung ra được các hành vi về cách phục vụ khách hàng. Họ bắt đầu nhớ phải làm gì. Nhưng điều đó vẫn chưa đủ. Tôi không thể cảm nhận được sự chủ động hay sự yêu thích thực sự từ các bạn. Mãi đến năm ngoái, sau khi đọc một cuốn sách tên là “Sao chúng ta lại ngủ”, tôi đã tự mình khám phá ra sứ mệnh và tầm nhìn của chúng tôi thực sự có ý nghĩa như thế nào.

Giấc ngủ là vô cùng quan trọng. Chúng ta dành một phần ba cuộc đời để ngủ. Một giấc ngủ ngon sẽ mang lại cho chúng ta nhiều năng lượng tích cực và sự sáng tạo cho một ngày làm việc vui vẻ và hiệu quả. Và ngược lại, một đêm trằn trọc sẽ khiến chúng ta cảm thấy mệt mỏi và cáu kỉnh vào ngày hôm sau. Thực tế cho thấy nhiều người Việt Nam đang bị mất ngủ. Chỉ một vài người trong số họ nhận thức được hoặc chú ý đến chất lượng giấc ngủ của họ.

Khám phá này đã trở thành bước ngoặt đối với tôi. Tôi cảm thấy tầm nhìn của Vua Nệm hiện diện với tôi một cách sống động và mở ra một cách nhìn mới về cách chúng tôi có thể đóng góp cho cuộc sống tốt hơn của người Việt: Một chiếc nệm tốt sẽ hỗ trợ nâng đỡ cột sống phù hợp theo tình trạng cơ thể và tư thế khi nằm ngủ, đảm bảm cho chúng ta giấc ngủ ngon, qua đó cải thiện chất lượng giấc ngủ và sẽ nâng cao trải nghiệm cuộc sống của mỗi người một cách bất ngờ.

Mọi chuyện càng trở nên rõ ràng hơn khi tôi nói chuyện với Craig, chuyên gia t của chúng tôi đến từ Mỹ. Nhờ lời khuyên của Craig, chúng tôi hoàn toàn thay đổi cách tiếp cận để xem xét toàn bộ hành trình khách hàng với những điểm tương tác tuần tự mà họ trải qua với chúng tôi thay vì chỉ tập vào trải nghiệm tại cửa hàng. Chúng tôi bắt đầu tối ưu hóa phạm vi sản phẩm của mình, cải thiện trải nghiệm từ online với trang thương mại điện tử vuanem.com đến tại cửa hàng với các dịch vụ như thanh toán trả góp không lãi suất, giao hàng tận nhà hoặc đổi trả trong vòng 100 ngày. Chúng tôi cũng ra mắt một trang web mới — Ngủ Ngon Sống Trọn — tập trung vào việc giúp mọi người cải thiện chất lượng giấc ngủ của họ. Chúng tôi càng thực hiện nhiều hành động càng cảm thấy có nhiều động lực và sự tự tin với sứ mệnh và tầm nhìn của chúng tôi. Năm nay, tại cuộc họp Hội đồng quản trị, chúng tôi đã quyết định thay đổi một giá trị cốt lõi của chúng tôi thành Dịch vụ Wow.

Điều này lại chính là bước ngoặt cho cả công ty. Giá trị cốt lõi mới đã ngay lập tức thay đổi trải nghiệm của các nhân viên của Vua Nệm. Ví dụ, gần đây, tôi đã đọc một câu chuyện từ khối kho vận của chúng tôi. Anh ấy chia sẻ rằng “khi đi giao đệm, đến nhà khách mà khách không có nhà. Khách liên tiếp hẹn 40 phút, 40 phút rồi lại thêm 40 phút nữa. Thế nhưng anh vẫn kiên trì đợi và hoàn thành đơn hàng. Dù có bao khó khăn nhưng dịch vụ Wow vẫn là điều được ưu tiên trên hết”. Một trường hợp khác là về việc giúp một khách hàng mang nệm lên tận phòng với cầu thang bộ. Ở cấp độ cửa hàng, tôi rất tự hào khi nghe từ một trong những cửa hàng của chúng tôi nằm trong một tòa căn hộ chung cư. Đội ngũ làm việc tại đó nắm rất rõ tình hình khu vực — như việc gia đình nào sắp sửa chuyển đến. Điều đó giúp cho họ chủ động đề xuất chương trình quảng cáo phù hợp và nghĩ ra các cách tiếp cận khác nhau để phục vụ khách hàng của họ.

Những câu chuyện này là động lực được tạo ra khi văn hóa doanh nghiệp và giá trị cốt lõi hiện diện trong công ty. Các bạn nhân viên trở nên gắn bó, cổ vũ nhau trải nghiệm và áp dụng cho bản thân và lần lượt chia sẻ những câu chuyện về kinh nghiệm cũng như chúc mừng thành quả của nhau.

Dần dần, tôi thấy rõ rằng việc triển khai thành công các giá trị cốt lõi đòi hỏi mọi người phải hành động hàng ngày, ngày này qua ngày khác, dựa trên các giá trị cốt lõi đó, không chỉ là được lôi cuốn và biết về các giá trị cốt lõi.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp giống như chinh phục dãy núi không có đỉnh. Năm nay, chúng tôi đã thêm hai giá trị cốt lõi. Mỗi tuần tôi có thể thấy các thành viên trong đội ngũ có thể sáng tạo ra thêm các hoạt động khác nhau trong nhóm để mang những giá trị mới này vào cuộc sống. Và tôi thấy rằng tôi không chỉ là một CEO ngồi trong văn phòng của mình chỉ bảo người khác những gì họ nên làm. Tôi là người lãnh đạo và đối tác của các thành viên trong đội ngũ trên hành trình hướng tới tầm nhìn chung của chúng tôi. Vì vậy, nếu bạn đã đọc blog này và chúng ta có cơ hội tiếp xúc với nhau, bạn có thể nghe tôi bắt chuyện bằng câu:

“Xin chào, tối qua bạn có ngủ ngon không?”

Vui lòng nhấn vào nút dưới đây để đăng ký nhận bản tin quý của Mekong Capital.

Mekong Capital đầu tư vào các ngành theo xu hướng tiêu dùng và đóng góp giá trị gia tăng cho doanh nghiệp theo mô hình Đầu tư Lấy Tầm nhìn làm Định hướng. Các công ty nhận đầu tư thường nằm trong số các doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất trong ngành hàng tiêu dùng tại Việt Nam.

Đầu năm 2022, người sáng lập Mekong Capital, Chris Freund, đã xuất bản cuốn “Chuyện Lẩu Cua”, một câu chuyện về một đàn cua bị bắt bỏ vào nồi nước sôi. Thoạt nhìn, “Chuyện Lẩu Cua” trông như một quyển truyện tranh thiếu nhi với trang bìa đầy màu sắc và nét vẽ giàu tính biểu cảm theo phong cách hoạt hình. Nhưng càng về sau, độc giả dễ dàng nhận thấy rằng câu chuyện hàm chứa một thông điệp quan trọng cho các doanh nghiệp về chuyển hóa, năng lực lãnh đạo và việc tập trung vào một tầm nhìn rõ ràng.

Sách đang có bán tại Tiki (bìa cứng): bit.ly/38baF8a

Theo dõi chúng tôi trên LinkedIn: